Интернет-магазин: что нужно знать перед запуском

Интернет-магазин часто заказывают как обычный сайт, только с корзиной и оплатой. Сначала рисуют красивую главную страницу, потом раскладывают товары, прикручивают кнопку «Купить» – и вроде бы можно открываться. Но магазин начинается не с кнопки. Он начинается в ту секунду, когда человек нажал на неё, а вы обязались отдать товар по указанной цене, в обещанный срок и туда, куда он попросил.

Обычный сайт рассказывает. Интернет-магазин обещает.

Представьте простую историю. На сайте лежит насос: цена указана, зелёная надпись сообщает, что товар есть. Покупатель оплачивает заказ. Через десять минут выясняется, что последний насос вчера забрал оптовый клиент, новую цену бухгалтер ещё не передал, а доставку в его город никто не считал. Сайт свою работу сделал безупречно – принял деньги. Бизнес выполнить обещание не может. Получился не новый канал продаж, а очень быстрый способ поссориться с покупателем.

Поэтому до разговора о цветах, картинках и расположении кнопок надо пройти один заказ на бумаге. Откуда магазин берёт цену? Кто сообщает ему остаток? Куда падает новый заказ? Кто его видит, собирает и передаёт в доставку? Что происходит, если товара не хватило, покупатель ошибся или платёж не прошёл? Если на эти вопросы нет ответа, разработчику пока нечего автоматизировать. Беспорядок, перенесённый в компьютер, быстрее не исчезает. Он просто начинает бегать.

И ещё: магазин нужен не каждому, у кого есть товары. Он хорошо работает там, где покупатель способен выбрать сам, цена понятна заранее, а заказ можно собрать по известным правилам. Если каждая поставка начинается с чертежа, расчёта, торга и звонка технологу, кнопка «Купить» будет для красоты. Такому бизнесу полезнее подробный каталог с запросом цены или кабинет для постоянных партнёров. В нём клиент увидит свои условия, повторит прошлый заказ и получит документы. Снаружи похоже, работа совсем другая.

Если товар можно купить без долгих переговоров, начинайте с каталога. Не с того, как он выглядит, а с того, как в нём ищут. Владелец производства знает ассортимент по артикулам и внутренним группам. Покупатель думает иначе: ему нужна труба определённого диаметра, тара под конкретный объём или запчасть к своей модели станка. Каталог, повторяющий устройство склада, удобен кладовщику. Покупателю он достался по ошибке.

Фильтры здесь важнее украшений. Человек должен отсеять лишнее по тем признакам, которыми пользуется при выборе: размеру, материалу, назначению, совместимости. В карточке нужны нормальные фотографии, понятное название, характеристики, цена, наличие и условия получения. Не рекламная ода товару, а ответы на вопросы, из-за которых обычно звонят менеджеру. Хорошая карточка снимает часть этих звонков. Плохая добавляет новые.

Дальше магазин надо подружить с тем местом, где у вас живут товары и заказы. У одной компании это 1С, у другой – складская программа, у третьей пока таблица. Название не так важно. Важно выбрать одно место, где цена и остаток считаются правдой. Оттуда сведения уходят на сайт, а оформленный заказ возвращается обратно. Иначе сотрудники будут переносить всё руками: утром выгружать цены, днём вычитать проданное, вечером перепечатывать заказы. На небольшом ассортименте так ещё можно пожить. Потом одна забытая строка превращается в проданный дважды товар.

Корзина и оформление заказа – место, где покупатель остаётся один на один с вашими внутренними правилами. Тут внезапно требуют регистрацию, индекс, отчество, название организации и ещё согласие с шестью галочками. Потом стоимость доставки появляется только на последнем шаге. Человек уже достал карту, но чувствует, что его заманили одной ценой, а продают по другой. Закрывает страницу. И правильно делает.

Просите только то, без чего заказ нельзя принять. Сразу показывайте, сколько стоит доставка и когда товар приедет. Дайте проверить состав заказа до оплаты. Если для части товаров нужен звонок менеджера, так и напишите: «Уточним наличие и согласуем срок». Честная пауза лучше зелёной надписи «В наличии», которой никто не верит даже у вас на складе.

Оплата тоже не живёт сама по себе. Деньги должны связаться с конкретным заказом, покупатель – получить подтверждение, бухгалтерия – увидеть платёж, а касса – выдать чек там, где он требуется. Рядом лежат оферта, правила возврата и обработка личных данных. Это скучная часть запуска, и оттого её любят оставить на последний вечер. Не оставляйте. Разработчик настроит нужные страницы и передачу сведений, но правила продажи должны проверить ваш бухгалтер и юрист. Кнопка не заменяет договорённости и закон.

До открытия сделайте настоящий заказ с телефона. Не покажите магазин сотрудникам на большом мониторе, а именно купите товар: найдите его через каталог, положите в корзину, выберите доставку, оплатите, дождитесь письма, проверьте заказ в учётной системе и попробуйте отменить. Потом повторите путь с товаром, которого нет, и с неудачной оплатой. Одна такая покупка расскажет о магазине больше, чем неделя обсуждения оттенка кнопки.

Запуск вообще редко ломается на главной странице. Он ломается между страницей и складом, складом и менеджером, менеджером и доставкой. Покупателю всё равно, какая программа не передала остаток. Для него магазин один. Ошибка тоже одна – ваша.

Отсюда складывается и цена разработки. Дороже всего не количество карточек и не красота сама по себе. Деньги уходят на связи и исключения: несколько складов, разные цены для опта и розницы, обмен с 1С, расчёт доставки, возвраты, личный кабинет, повторные заказы. Готовый магазин с простым каталогом можно собрать на готовом решении. Если у бизнеса свои правила, их придётся сначала разобрать, а потом написать. Платите вы в основном за то, чтобы заказ без ручной беготни прошёл весь путь.

И после запуска работа не кончается. Меняется ассортимент, службы доставки обновляют условия, сотрудники находят неудобные места, покупатели задают вопросы, о которых никто не подумал. Магазин надо смотреть по живым заказам и понемногу поправлять. Это торговая точка, а не памятник, который торжественно открыли и оставили стоять.

Хороший интернет-магазин можно считать готовым, когда готов не сайт, а первый заказ. Цена приехала верная, товар нашёлся, деньги связались с покупкой, склад всё увидел, клиент получил обещанное. Красота витрины помогает выбрать. Но держит слово всегда весь бизнес – на всём пути между кнопкой и коробкой.