Форму на сайте не заполняют: что отпугивает заявку

Человек всё прочитал, во всём разобрался, навёл курсор на форму – и закрыл вкладку. Он не передумал насчёт вас. Он передумал насчёт формы. Вот самое обидное место на сайте: не там, где вас отвергли, а там, где почти согласились и спугнулись на последнем шаге. Заявку не оставляют чаще не потому, что разлюбили. Потому, что форма в эту секунду попросила слишком много, слишком резко или непонятно зачем.

До формы человек вам ничего не отдавал. Читал, листал, смотрел цены – бесплатно и анонимно, как разглядывают витрину с улицы. Форма – первый момент, когда вы просите его выйти из тени и отдать своё: имя, номер, кусочек себя. По сути вы просите телефон у малознакомого человека. И реагирует он ровно как в жизни: за секунду прикидывает, много ли вы просите, что даёте взамен и что потом с этим номером сделаете. Форму не заполняют там, где этот молчаливый расчёт выходит не в вашу пользу.

А отказать молча куда легче, чем вслух. Закрыл вкладку – и всё, никому ничего не объясняя.

Первое, на чём спотыкаются, – вы просите слишком много. Человек хотел узнать цену, а перед ним анкета: имя, фамилия, телефон, почта, компания, должность, удобное время звонка, комментарий, галочка про согласие и капча с фонарными столбами. Каждое лишнее поле – ещё один повод закрыть вкладку. Это как на «подскажите, где метро» услышать «предъявите паспорт». Для первого касания хватит имени и одного способа связи. Остальное – ИНН, адрес, реквизиты – вы спросите потом, когда человек уже захотел говорить. Сейчас каждое поле работает против вас.

Сюда же – про «и телефон, и почта обязательно». Человеку хватает одного канала. Требуя оба, вы вынуждаете его выбрать, какой контакт не жалко слить, и часть на этом просто уходит. Спросите, как ему удобнее, чтобы с ним связались, и не диктуйте. Кто-то не берёт трубку с незнакомых номеров и живёт в мессенджерах, кто-то наоборот не открывает переписки и ждёт звонка. Дайте выбрать – заполнят чаще.

Второе – страх за сам номер. Человек отдаёт телефон и не знает, во что ввязался. Сейчас перезвонят и начнут давить? Подпишут на рассылку? Будут набирать по три раза в день до конца года? У формы свой страх, поуже. Можно ли вам верить вообще – это человек решал раньше, на странице, и про доверие, отзывы и живые лица у нас был отдельный разговор. Здесь другое: что вы сделаете с номером, который он вот-вот отдаст. Снимается это малым – короткой честной строкой у кнопки про то, что будет дальше. «Перезвоним в течение дня, рекламой закидывать не станем» успокаивает сильнее, чем абзац юридического согласия мелким шрифтом.

Третье – пустота после нажатия. Человек жмёт кнопку, и ничего. Страница моргнула, поля очистились, а ушло или нет – непонятно. Ждать звонка или тыкать ещё раз? Это как опустить письмо в ящик и не услышать, упало ли оно внутри. Скажите прямо: «Заявку получили, перезвоним сегодня до шести». Два предложения, а человек уходит спокойным, не в сомнениях. И кнопка пусть говорит, что произойдёт. «Отправить» – это про то, что сделает он; человеку важнее, что он за это получит. «Жду звонка», «Узнать цену» – уже теплее.

Молчание после кнопки человек читает как «ушло в никуда».

Четвёртое мельче, но злит до зубовного скрежета. Человек согласился, всё заполнил, жмёт – а форма краснеет: «неверный формат», и где именно неверный, не сказано. Ввёл телефон с плюсом и скобками – не нравится. Ввёл без – тоже не нравится. Потыкался вслепую и плюнул. Если уж придираетесь к формату, подскажите заранее, как надо, и принимайте номер в любом виде: привести его к одной записи машина соберётся сама, это её работа, не клиента. Вы у самой финишной ленты теряете того, кто давно всё решил.

И почти всё это вдвое больнее на телефоне. Там сидит половина ваших людей, если не больше. Поля наезжают друг на друга, кнопка уехала за край экрана, под номер выскакивает буквенная клавиатура вместо цифр, палец попадает не туда. То, что на ноутбуке мелкое неудобство, на экране в ладонь – стена. Заполните свою форму сами с телефона, одной рукой, стоя в маршрутке, как делает это живой человек. Дойдёте до конца без раздражения – уже неплохо.

И только пройдя всё это глазами клиента, стоит вспомнить скучное: а форма вообще работает? Доходит ли заявка, не падает ли в спам, видит ли её хоть кто-нибудь. Бывает, «не заполняют» означает «заполняют, а вы не получаете» – но это уже не про форму, а про то, что творится с заявкой дальше, и про этот путь у нас отдельный разбор. Здесь речь про живого человека, который смотрит на форму и решает не связываться.

Что со всем этим делать вам. Сядьте и заполните собственную форму как чужой, который вас впервые видит, – с телефона, на ходу, без скидки на то, что вы тут всё знаете. Посчитайте поля и каждое лишнее вычёркивайте, пока не останутся имя и один контакт. Прочитайте, что написано на кнопке и что выскакивает после нажатия. На каждом поле спросите себя: я правда не позвоню человеку без этого? Чаще всего – позвоните. Значит, поле лишнее.

Форма – это просьба, а не обязанность клиента перед вами. Чем меньше и понятнее просите, чем яснее говорите, что будет дальше, тем чаще слышите «да». Длинная анкета на десять полей с капчей – это про ваше удобство, чтобы менеджеру меньше переспрашивать. А платит за это удобство тот, кто так и не нажал кнопку. Короткая форма выглядит так, будто вам не всё равно, кто по ту сторону. Иногда ровно из-за этого из двух одинаковых сайтов заявку оставляют на одном.